新聞沸沸揚揚的報導王品集團餐飲事業由於獲利甚多，
因此員工年終獎金都十分優渥...；
我想大家也多少都有到王品旗下一些餐廳的消費經驗，
不知道是我運氣太好還是怎樣，
我總是可以在用餐完畢後又凹到除了原子筆以外的其他贈品。
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回想多年前一次跟學年同事到西堤某分店用餐，
我的水杯上居然有口紅印，
當我把服務人員請來更換時，
店長馬上過來致歉(真是受寵若驚了)，
並答應在場所有同事都請一杯免費香檳，
我當時覺得這間餐廳服務真不賴。
又，去年某次家庭聚會，
也是到西堤用餐(印象中是同一家分店)，
明明我們其中有三人點了同樣的排餐，
就是有一個人東西已經送達，
另外兩位的主餐卻遲遲未到，
我們催餐了之後服務員上來又道歉：
「另外兩位的牛排剛才師傅不小心弄過熟，
我們正加緊幫兩位重做...」。
那次我們總共得到六張甜點兌換券。
同樣在去年，
我跟新竹友人到王品另一家餐廳「舒果」用餐，
前面一切都還美好，
雖然是蔬食但擺盤精緻，口味也都不賴，
就在最後一道飲料上來時，
朋友發現我的咖啡已經溢出來，
咖啡漬還都已經乾掉留在杯緣，
於是他又請服務人員來幫我重上一杯，
結帳時店長又出來不斷道歉，
並附上致歉禮：水果便條紙兩本。
昨天又是難得的家庭聚餐，
大家大概也在西堤吃習慣了，
照例又到西堤吃飯，
這次的狀況等級提高為：
前菜的麵包盤裡發現了一根頭髮，
好吧!我們還是客氣的請服務生幫我們處理，
當然又經過了三番兩次不同職級員工的道歉，
也獲得了本次用餐服務費全免的「殊榮」，
(說是殊榮一點也不為過，我們昨天可是浩浩蕩蕩12人用餐哪！)
結果等到我們主餐完畢服務生要收拾餐具的時候，
一副牛排刀掉落不偏不倚砸到我妹男友的大腿，
只見服務生臉色豎地刷白，
又趕忙道歉，
總之，昨晚我們那桌包括一月慶生活動，
讓服務人員來回奔波好幾次。
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看起來感覺好像我在寫凹王品的炫耀文，
但，看著昨晚服務人員的道歉舉動，
讓我不禁接連回想數次在王品的關係企業用餐所遇到的狀況，
(還不包含前一個禮拜我妹去南部的舒果不知為何也帶了兩份環保筷回來)
當然我們也去過不同地點的聚火鍋或是王品牛排、原燒等店，
並非每次都會遇上這些事情，
但表面上只要有一點小問題，
業者就會以最快的速度和最虔誠的恭敬態度過來示好，
脾氣好的我們心想誰能無過，
加上他們都主動奉上道歉禮也就算了，
遇到稍微兇一點的客人，
可能連店經理也得出來賠不是，
(我是沒見過"本次用餐全額免費"的大手筆啦！who knows...)
然而我回憶起新竹舒果的店長告訴我們總公司有稽查制度，
若客訴太多會影響分店的評比，
當然也攸關到大家年終的分紅獎金，
難怪不管哪一家店，
服務的專業不一定優質，
但道歉的技術卻都是一流，
原來，消費者無意間都被賄絡了。
外觀精美的擺盤，不代表服務品質也如此...唉！
當然，在講求精緻服務的時代，
這樣的問題處理並沒有不對或不好，
通常大家也會像我第一次那樣受到感動，
然而，如果遇到出包的比率越來越高，
是否表示公司在員工訓練上品質是不足的？
細想一些出餐的流程，
洗碗清潔人員和擺放餐具的員工應該不會是同一位，
那麼假設口紅印沒洗乾淨，
負責擺餐具的同仁又沒注意到，
只好請我們一桌十幾杯香檳了事；
同理，咖啡已經溢出來把杯子弄髒了，
如果煮咖啡的人沒注意或不在乎，
後繼負責出餐的服務生又傻傻的沒有檢查就把咖啡端到客人面前，
那豈不是自己討罵？(還是他根本認為這樣OK？)
這樣類似的問題層出不窮，
在我的眼中已經不再只是道歉就可以解決的問題，
這很明顯是基本品味不足加上至少兩道品管的疏失。
王品的關係企業連鎖那麼多，
無論是正職或是工讀生，
真的有幾個人能不只做事，還把事情做完美？
再者，主管來道歉，
目的只是為了粉飾太平，
掉刀子的服務生因為這件事，
如果被主管知道，
他的獎金甚至工作可能不保；
客人對服務有微詞，
如果被總管理處知道，
這家分店的評比下降，
年終分紅又可能受影響。
如果這樣，我好奇是不是每家店都有個專人負責道歉？
而他的工作只是每天巡迴各桌不斷的道歉？
又多少消費者如我吃這一套小禮物+甜嘴攻勢，
然後忽略了其實這只是治標不治本又自欺欺人的技倆？
換個角度想，身為公司負責人，
帳面上似乎總是需要有一筆固定的道歉禮支出，
而無形中流失客人的損失計算得出來嗎？
如果主管沒有讓員工知道單一品管出錯可能連帶影響的範圍有多大，
又員工只想混口飯吃管他公司付出那些成本又如何的心態不變，
這樣惡性循環就算你是業界龍頭又能稱霸多久？
所以我決定，
下次再遇到這樣的鳥狀況，
當店長來道歉的時候我應該說：
「Shut up！改善給我看，其餘免談！」
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